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广之旅特价海南4日游 21游客差点露宿街头

■制图/陈沵橦

■旅行社包餐的米饭有些夹生。尹政军/摄

■杨小姐等人入住的宾馆外观。投诉者供图

■海南一准四星酒店洗漱用品过期。尹政军/摄

■杨小姐等旅客在酒店大堂休息。投诉者供图

四星酒店变身时钟酒店,游客“对峙”到清晨5时,在当地旅游局的干预下才更换酒店

■专题策划:新快报记者 王华平

■专题统筹:新快报记者 李咏祁 尹政军

■专题采写:新快报记者 李咏祁 尹政军 实习生 顾亮亮 林晓慧 梅妍

全程入住4星级或豪华酒店,到了眼前却变成了“1—2小时40元,3小时50元”的时钟酒店;房间内弥漫着一股霉味,空间狭小连张沙发都没有,洗漱用品大多是过期甚至破损的;10元每人8人一桌的早餐冰冷甚至还有蚂蚁卧躺——12月8日,杨小姐及其20位朋友期待的广之旅“特价海南4日游”差点让他们露宿街头。沟通后得到的是“你们必须住进去”的结果,后来向当地旅游局投诉后,直到清晨才获重新安排酒店。

而广之旅在回应时称,当时就已做出了相应的处理措施,升级了酒店,并作出了赔偿,游客当时并无异议。

旅行社摆乌龙写错旅客名字,导致差点误机;说好住四星酒店,最后住进的却是小宾馆;低价换来的是出游质量和吃住标准降低,旅游行程缩短,而购物次数增加,众多项目要你埋单……诸如此类,让游客叫苦不迭,出游心情也大打折扣。

近日,广州市消委会向新快报独家公布了今年来关于旅游行业的投诉545条,内容涵盖食宿、导游服务、行程和车辆安排以及购物消费方面的种种陷阱,而广之旅、南湖国旅等城内知名旅游企业更成为被投诉的主要对象。根据统计,被投诉前三名的旅行社分别为南湖国旅、广之旅以及中旅。数据显示,南湖国旅占总投诉率的27.99%、广之旅占14.18%,中旅则为2.68%。

元旦、春节将至,参团出游的街坊越来越多,最让人闹心的就是遭遇旅游陷阱了,为此新快报联合广州市消费者委员会对广州市几家知名旅行社进行体验式调查,并结合消委会投诉案例,告诉您如何远离陷阱,哪些事项需要注意,一旦权益受损如何维权,读者如有相关投诉亦可拨打本报报料热线87776333和广州市消委会的投诉热线12315进行反映。

酒店更像是招待所

大家看过房间后,竟不约而同地拎着行李来到前台讨说法

据杨小姐投诉,12月8日,他们精心策划和期待的“特价海南4日游”(团号为GN海南20111208特)出行,一行21人都是杨小姐及其朋友,广之旅提供的行程安排表上注明:全程入住4星级或豪华酒店(不挂星,申报当地4星标准)。

“在大巴上,地陪吴某爽就跟我们说,原本合同上承诺的11间双人房,因为特殊原因,变成9间双人房加一间三人房。”杨小姐一行刚到海南就被私自更改酒店安排,大家虽然感觉不妥,但已到达海南,且合同上标注的是四星级宾馆或豪华酒店,他们并未追究。

次日零时30分左右,大巴到达指定住宿点——宏湾宾馆。杨小姐等人下车一看,宾馆外观很陈旧,外面打着“1-2小时40元,3小时50元”的字样。从外面看,宾馆大堂很小。“这哪是什么四星级标准,哪是什么豪华酒店,更像是招待所。”杨小姐如此形容。同行21人都非常失望,不情愿地拎着行李入住。

“宾馆环境实在太差了,让人无法忍受,根本没法住进去。”杨小姐形容当时的感受时说,房间内弥漫着一股霉味,空间狭小,连一张沙发都没有,并且卫生间的洗漱用品大多是过期的,有些还有破损。“这样的标准,与四星级相去甚远。”此时,地陪吴某爽表示,房间内有霉味是因为当地环境潮湿,每家酒店都有这种情况。而酒店标准达不到四星级,是因为当地的四星级标准比外地差一些。面对这样的解释,游客并不买账。杨小姐说,当时,有几个游客发现,距离宏湾宾馆不远处也有一家宾馆,不论是外观还是房间标准,都比宏湾宾馆要好,而且价格还偏低,也有房间容纳21名游客。

21游客拒绝入住

凌晨2时,大家依然不愿入住,地陪称领导回来处理,而这一等就是数小时

很多游客要求地陪重新安排住宿,此时已是凌晨1时。然而地陪表示:“今晚先住下,明天再安排。”这种消极应对的态度,遭到了21名游客的抵制。无奈之下,杨小姐一行人接通了广之旅工作人员龙某的电话,得到的答案却是“听从当地导游的安排,将就一个晚上”。此后再打电话,龙某再没有接听。

凌晨2时,大家依然不愿入住酒店。地陪无奈之下,称给领导打电话,随后表示等待领导协调处理,而这一等就是数小时。

“当时已经很晚,大家刚下飞机,都很累,很多人就在大堂趴在行李箱上睡着了!”更让杨小姐等人气愤的是,当时不少游客需要上厕所,但“简陋”的宾馆一楼连卫生间都没有。游客表示到房间上厕所时,遭到了酒店人员的拒绝,不少人只能到附近的网吧上厕所。

“对峙”到清晨5时

有游客向当地旅游局投诉,安顿好时已是早上7时

凌晨4时,自称是特区国旅的谢某来到酒店,其向游客表示:“你们今天必须住在这里,别的酒店都满员了,无法入住。”对这种态度,杨小姐等人很是不满,仍要求住到其他酒店。但谢某坚决不同意,当有游客表示要用手机录音时,谢某便扬长而去。地陪见状,急忙说:“你们把领导气走了,我也无法处理了。”

其间,游客张女士夫妇因带着年幼的女儿,为了保证孩子的睡眠,便住进了酒店。“第二天,他们夫妻俩说,被股霉味熏的一夜都没睡着。”杨小姐如是说,其余的18人只能在大堂里继续“抗争”,其中一名旅客因天气太冷发了烧。

清晨5时,有游客找到了当地旅游局的投诉电话,反映了该问题。不久,当地旅游局即致电旅行社及地陪,要求将其余的18名游客安排到其他酒店。

“在旅游局的帮助下,我们住到了附近的美丽春天假日酒店。”杨小姐表示,虽然也是“准四星”,但外观和硬件等都要好很多,安顿好时已是早上7时。

向广之旅投诉未得到满意答复




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