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团购成消费者投诉重灾区 名不符实为主要问题

当团购网站美团网还在就1万多份冰淇淋代金券与DQ扯皮时,来自上海、北京等消费者权益保护机构的信息显示,网络团购已成为当前消费投诉的“重灾区”。“尤其是去年年底开始,消费者投诉量与日俱增,”上海市消费者权益保护委员会投诉部有关人士告诉记者,“看上去很美”的团购其实并不然。

  记者昨日从市消保委获悉,自去年“3·15”至今,本市消保委系统共受理涉及互联网销售的投诉4822件,其中,10%左右的投诉直指网络团购。

  1 消费投诉激增

  “人多力量大”——由于达到一定人数消费者就能以低价购买商品或服务,近年来,团购这种新兴的消费方式以其低价、方便的优势受到不少消费者尤其是年轻人的欢迎。据不完全统计,仅上海地区比较活跃的团购网站就有50多家,包括拉手、美团、满座、糯米等。各团购网站不惜砸下重金聚齐人气提升网站的知名度,越来越多的商家也希望通过团购吸引消费者。与此同时,消费纠纷不断增长。

  日前,杨小姐在团购网上看到了一家专业造型美发店的团购广告:以88元即可享受原价880元烫/染系列心动美发套餐!面对如此给力的价格,杨小姐毫不犹豫地购买了消费券。然而当她前往该店美发才发觉广告宣传根本“不靠谱”:染发膏是叫不出名字的杂牌,工作人员一听是团购消费者都懒得搭理,更别提高级设计师来服务了,染发师技术非常生疏。让杨小姐更气愤的是,第二天回家洗完头就发现发质严重损坏,发尾枯死、头发色差也很明显。

  接到杨小姐投诉后,消保委工作人员立即与双方当事人取得联系。调查显示,杨小姐团购的原价880元的套餐包括高级设计师洗剪吹60元、欧莱雅护发340元、时尚烫发或染发(二选一)480元,全部使用欧莱雅或施华蔻品牌的产品。“经营者以商业广告等对服务的质量向消费者作出许诺的,其提供的服务应当与许诺一致。”对于消保委的这一意见,该店负责人却表示,他们并没有欺骗消费者,已完全按照团购网上的承诺为杨小姐提供了服务;消费者提出发质受损他们可以作退款处理,但是不能给予赔偿。

  “目前,团购投诉已频发于各个消费领域,”市消保委投诉部负责人介绍说,团购消费投诉已涉及商品、餐饮、住宿、旅游、摄影等各个方面。

  2 体验难符实际

  “18元团购原价880元的李阳疯狂英语精品课程”、“88元购买原价2032元的印度养生套餐”、“388元团购原价1256元的龙虾套餐”……这样的低价让人不免心动。近日,市消保委工作人员开展了一系列“团购”体验。

  “李阳疯狂英语带你走进英语的魔法世界,见证迅速学好英语的奇迹!”这样的广告词令许多白领怦然心动。但当消保委工作人员走进课堂时,才被告知所谓的“李阳疯狂英语”其实为“上海疯狂英语”,两者虽不是同一家公司,但教学的老师是李阳的学生。一堂课下来,感觉不像在上课而是参加英语培训推介会。

  从生菜团团购了原价2000多元的“梵医馆印度养生套餐”后,消保委工作人员发现期待中的“印度式全方位享受”其实只不过是普通的背部、腹部和小腿按摩,而团购网上宣称的“医学专家”未见踪影,“最佳治疗”更是空穴来风。面对质疑,商家的解释是:88元是体验套餐,项目当然不可能做深做透。

  “一番体验下来,团购商品或服务多多少少都变了味。”参与体验的市消保委工作人员告诉记者,如在拉手网以19元团购的洛亚美发套餐中使用的“欧莱雅”护发产品没有中文标签,涉嫌冒牌;“原价上千元”的大龙虾4人套餐根本吃不饱而不得不加菜,套餐中的大多数菜品在餐饮店的菜单中无法找到,团购优惠也就无从说起。

  3 消费“陷阱”不少

  “商家通过团购网站以超低的折扣诱惑消费者,然而低价的成本最终还是转嫁在消费者身上。”市消费者协会秘书长赵皎黎分析说,当前网络团购消费投诉激增,集中体现在三个方面:一是虚假宣传误导消费,其中,“虚标原价”的现象尤为突出,致使不少消费者参加团购后明显感到质量下降或服务缩水;二是兑现服务中层层设置门槛,如不少团购了餐饮服务的消费者提前预约时常常订不到位、到现场后要排队等候多时,过了期限消费券又要作废,“低价”的同时服务质量明显下降;三是售后服务缺乏,由于消费者无法出示发票或有效消费凭证,团购消费者有心维权,但难度不小。如果遭遇商家关门,更容易引发群体投诉。如今年春节前夕,“天线宝宝”摄影店突然关门,导致在多家团购网站购买其摄影服务的消费者投诉,其善后处理更加棘手。

  赵皎黎同时指出,网络团购作为一种新兴的购物形式,其消费环节的经营主体包括网站、商家和物流配送等,消费维权过程中责任主体难以分清,更增加了维权难度。如消费者购买的羊绒衫通过物流公司送来却变成了纸尿裤,商家和快递公司互相推诿,消费者更是难以追查。团购消费中出现的这些焦点问题,亟待引起各方面的关注。




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